신한은행이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2021 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 '은행권 내 7년 연속 1위 달성'의 대기록을 달성했다고 28일 밝혔다.
KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다.
신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링 및 고객만족도 조사에서 본원적 서비스, 물리적 환경 , 신뢰성, 친절성, 적극성 등 항목에서 높은 점수를 받아 조사 대상 전체 기관(52개업종 217개 기업 및 기관) 중 톱(TOP)10 최우수 기업에 선정됐다.
이뿐만 아니라, 'AI상담사 쏠리'의 성공적 구현으로 올해 신설된 '컨택센터 혁신상'의 첫 수상자로 선정되는 영예도 함께 거머쥐었다. 신한은행은 디지털 시대의 고객 변화에 대응하기 위해 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진하는 와중에 지난 7월 'AI 상담사 쏠리' 2단계 프로젝트를 성공적으로 마무리한 바 있다.
'AI상담사 쏠리'는 하루에 걸려오는 4만~8만건의 고객상담 업무의 약 50%를 AI쏠리가 응대하고 이 중 25%를 상담사 연결없이 AI가 대체하는 시스템이다. 이로써 이전까지 약 27초였던 고객대기 시간이 시스템 도입 후에는 6초로 무려 78%나 단축돼 고객에게 더욱 신속하고 전문적인 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
신한은행 관계자는 "이번 컨택센터 혁신상은 항상 본연의 업무를 묵묵히 수행해준 직원들 덕분에 수상이 가능했다"며 "앞으로 공감형 AI의 혁신과 조직개편 등을 통해 'AI기반 컨시어지 센터'로 발돋움 하겠다"라고 수상소감을 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
