▲ 신한생명이 지난해 10월 다양한 암 보장은 물론 업계 최초로 생활비 보장 기능을 주계약에 담은 ‘(무)신한생활비주는암보험’을 출시했지만, 제대로 된 상품설명을 하지 않고도 고객에게 잘못을 전가하는 등 무책임한 고객응대로 ‘곤혹’을 치르고 있다.

회사 측, ‘녹취’ 확인 후 늦장 대응
상담사 ‘적반하장’태도 고객 ‘분통’

롯데홈쇼핑과 제휴를 맺고 “신한 생활비주는 암보험”을 판매하고 있는 신한생명이 고객민원에 적극적으로 대응하지 않아 곤혹을 치르고 있다.

고객 A씨는 롯데홈쇼핑에서 판매하는 "신한 생활비주는 암보험"에 상담신청을 하고, 지난 3일 상담사와 가입상품에 대한 설명을 듣고 가입을 했다.

그런데 보험증권을 받고 살펴보던 중 상담내용에 고지 받지 않았던 내용이 있어 상담사인 이모팀장에게 전화를 걸어 보험상품에 대한 ‘고지의무’가 제대로 되지 않았다는 것을 제기했다.

이 상품은 암에 걸리면 매달 5년간 생활비를 주는 보험인데, 고액암과 일반암에만 적용되고 근래들어 여성이 잘 걸리는 자궁암과 유방암, 그리고 남성의 전립선암 등 소액암에는 이 보험금 지급이 안된다는 설명을 듣지 못했다는 것이다.

고객 A씨는 상담사에게 이런 중요한 내용을 가입 전에 왜 알려주지 않았냐고 따졌고, 상담사는 분명히 이에 대한 설명이 있었다고 주장했다

이 과정에서 상담사는 “왜 자기에게 화를 내냐”며 오히려 따졌고, 언쟁이 오갔다. 고객 A씨는 이모 팀장과 전화상으로 통화하면서 상품가입 당시 ‘녹취’한 기록을 보면 어떤 설명을 했는지 충분히 알 수 있다고 수차례 주장했지만 상담사는 “그럴 리가 없다”며 적반하장 격으로 소비자를 우롱하는 처사에 다시한번 놀랐다고 토로했다.

이후 A씨는 신한생명 민원팀에 이의를 제기했고, 관리책임자가 녹취를 확인한 결과 A씨의 주장대로 이런 중요한 내용에 대한 설명이 없었던 것으로 확인됐다.

그때서야 신한생명 측에서는 고지의무에 대한 충분한 설명을 하지 않았다는 사실을 알고 서둘러 변명을 했지만 A씨는 잘잘못을 따지기 이전에 상담사가 보인 태도에 불쾌감을 지울 수가 없었다고 한다.

이후 녹취를 확인한 결과, 소비자의 잘못이 없다는 것을 알았지만 진정성 있는 사과는 커녕 늑장대응에 변명으로만 일관하는 신한생명의 무책임한 태도에 금감원, 소비자보호원 등에 민원제기를 하겠다고 말했다.

보통의 경우 이런 분쟁이 발생하면 고객에게 양해를 구한 후에 녹취 자료를 확인하고 정중히 사과해야 하나, 상담사는 오히려 고객에게 화를 내 문제를 더 키웠다는 지적이 일고 있다.

상담사도 실수를 할 수 있다는 것을 A씨도 인정하고 있다. 그러나 실수를 인정하기까지의 과정과 이후 재발방지를 위한 대책마련에 소극적인 모습이 A씨를 더 화나게 했다.

A씨는 “오히려 상담사가 ‘고지의무’를 하지 않은 것을 확인하고도 인정하지 않고 계속 고객의 말꼬리만 물고 늘어졌던 상담사를 생각하면 불쾌한 마음을 지울 수가 없었다”면서 “악덕민원인처럼 대해 놓고 민원을 넣어 확인이 돼서야 사과를 하는 모습을 보면서 진정성이 전혀 느껴지지 않았다”고 말했다.

이어 “고객은 회사의 인지도와 신뢰를 믿고 상품에 가입하게 되는 경우가 많은데 최일선에서 고객을 비대면으로 대하는 상담사의 행동 하나하나는 곧 그 회사의 얼굴이 아니냐”고 반문했다.

A씨는 또 “무엇보다 화가 나는 건 보험상품을 판매하는 상담사의 무책임함과 이를 적극적으로 대응해서 고객의 민원을 처리하지 않고 방치한 신한생명측과, 제휴를 맺고 상품을 판매하는 롯데홈쇼핑의 안일한 태도”라면서 “직원들의 교육은 고사하고, 그저 실적만 올리면 된다는 식의 행태를 보인 회사를 어떻게 믿을 수가 있냐”고 불만을 드러냈다.

현재 A씨는 신한생명측의 사과와 끝까지 자신의 잘못을 인정하지 않은 상담사에 대한 징계를 요구하고 있다. 어느 고객이든 다시는 이런 일이 재발되지 않도록 사후처리를 확실하게 해달라는 것이다.

이에 대해 신한생명 관계자는 “확인결과, 일반암 외에는 보상이 안된다는 것을 확실히 얘기하지 않았던 것은 인정한다”면서 “다만, 상담사가 악의적인 의도가 있던 것은 아닌 것으로 회사는 판단하고 있다”고 해명했다.

이어 “아웃바운드의 경우 정해진 매뉴얼을 보면서 상담하므로 이런 일이 발생하는 경우가 드물지만, 인바운드는 전화가 걸려 와서 준비가 되지 않은 상태에서 상담하게 되는 경우가 많아 이런 실수가 발생한 것 같다”고 덧붙였다.

회사 측은 상담사의 고객대응과 관련해 “상담사가 알아보고 연락드리겠다고 했으나, 고객이 이미 기분이 상한 상태였다”며 “어쨌든 실수는 실수이기에 고객의 입장에서 최대한 원만하게 해결하려고 노력하고 있다”고 밝혔다.

현재 해당 상담사에 대한 징계가 논의 중인 것으로 알려졌지만 언제, 어떻게 처리하겠다는 구체적인 언급은 없는 상황이다.

다만 신한은행에서는 해당 상담사에 대해 2주 정도의 징계 처리를 검토하고 있지만 A씨는 재발방지를 위해서는 한달이상의 영업금지 등 중징계가 이뤄져야 한다는 주장이다.

이에 대해 신한은행 관계자는 “설계사 입장에서는 생계문제도 걸려있고, 악의적이지 않았다는 판단에 한 달은 과하다는 판단을 내리고 있어 지점에서도 고민 중”이라면서 “최대한 고객과 원만하게 해결할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

하지만 신한은행이 지난해 야심차게 내 놓은 ‘생활비 주는 암보험’이 첫 단추를 꿰기도 전에 고객과의 마찰이 빚어지면서 이 보험에 가입한 다수의 보험가입자들의 행보에 관심에 집중되고 있다.