교보생명과 한화생명이 서울 서초구 엘타워에서 열린 ‘2023년 상반기 소비자중심경영 인증서 수여식’에서 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM) 인증을 획득했다고 9일 밝혔다.
CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속적으로 개선하는지 평가하는 국가공인제도다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하며, 2년마다 인증기업을 재평가한다.
교보생명은 CCM 인증제도가 도입된 2007년 첫 인증을 받은 이후 9회 연속 CCM 인증을 받았으며, 오는 2025년까지 19년간 인증 자격을 유지하게 됐다고 전했다.
특히, 이번 인증에서 CCM에 대한 확고한 의지를 갖고 금융업계의 소비자중심경영 선도기업으로서 금융소비자 보호에 앞장선 점을 높이 평가받았다고 강조했다.
교보생명은 금융소비자보호조직을 대표이사 직속으로 두고, 소비자보호실장이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 또한 체계적인 소비자보호를 위해 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구화해 운영하고 있다.
소비자보호부서는 매주 VOC(고객의소리) 타운미팅을 실시해 다양한 경로로 수집된 VOC 및 제도·프로세스 개선 요청사항을 검토하고, 고객에게 필요한 서비스를 적시에 제공한다. 중요 안건은 소비자보호실무협의회와 소비자보호위원회에 상정해 경영층의 신속한 의사결정을 바탕으로 경영활동과 상품·서비스 개선 등에 반영하고 있다.
또, 교보생명은 금융소비자보호법 시행에 맞춰 모든 임직원이 지켜야 할 소비자보호 내부통제기준을 마련했고, 정기적으로 준수 여부를 점검하고 우수 조직을 선정해 포상하고 있다.
지난해에는 금소법 시행 1주년을 맞아 금융소비자 권익 보호 실천 환경 조성을 위한 ‘소비자보호헌장 선포 및 소비자보호 실천 다짐’ 행사를 개최한 바 있다.
교보생명 관계자는 "교보생명은 '고객중심'을 기업의 핵심가치로 삼고 소비자 중심 보험영업문화 선도에 앞장서고 있다"며, "앞으로도 항상 고객 관점에서 생각하며 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
한편, 한화생명 역시 제도가 도입된 2007년 첫 인증 획득 이후 올해까지 한 번도 빠지지 않고 '9회 연속 인증 획득'이라는 기록을 달성했다. 지난 2019년에는 CCM 우수기업 '명예의 전당'에 오르기도 했다.
한화생명은 금융소비자 보호를 위한 제도와 운영체계를 내실화하고 지속적으로 개선해 견고한 전사 운영시스템을 만든 것이 좋은 평가를 받았다고 설명했다.
한화생명은 사내 금융소비자 보호 문화 정착을 위해 다양한 캠페인을 추진해왔다. 매년 초 대표이사는 '금융소비자보호헌장 실천 서약식'을 열어 CCM의 중요성을 공유하고 실천 의지를 다지고 있다. 전 임직원을 대상으로 '소비자중심경영 캠페인'도 매월 진행하고 있다.
또, 대표이사 직속으로 '소비자보호실'을 편제했다. 주요 정책 수립과 상품 개발 시, 소비자보호실장 사전협의 프로세스를 작동해 고객의 불만요소를 사전 예방하고 정책 수립에 반영하고 있다.
아울러 고객의 소리(Voice Of Customer, VOC)를 통해 수집된 고객 의견은 VOC 관리시스템 '한화톡톡'에서 신속하게 관련 부서로 배정해 대응하고 있다. 경영진은 집무실에서 '경영대시보드(DAP)'를 통해 대내·외 민원 발생 현황과 불완전판매 관련 소비자보호 지수를 실시간으로 확인한다.
이외에도 한화생명은 상품개발협의회 운영, 금융소비자보호 내부통제위원회 및 소비자보호협의회 운영, 소비자 패널 조사(FGI, IDI), 보이스피싱 24시간 신고센터 운영, 악성 애플리케이션 자동탐지기능 강화 등 금융소비자 보호 노력을 꾸준히 기울이고 있다.
조현호 한화생명 소비자보호실장은 "한화생명 임직원은 '소비자 보호'라는 소극적 개념에서 '소비자 상생'이라는 적극적 개념으로 소비자중심경영을 실천하고 있다"며, "고령자, 장애인 등 금융 취약계층을 포함한 전 세대를 아우르는 통합소비자 보호에 더욱 앞장서겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
