교보생명이 지난해 대형 생명보험회사 중 가장 적은 민원 건수를 기록했다고 11일 밝혔다.
지난 4월 19일 금융감독원이 공개한 '2022년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면, 지난해 교보생명의 총 민원 건수는 763건으로 2021년(1천176건) 대비 24.9% 감소했다. 보유계약 10만건당 환산 민원 건수는 8.4건으로 2021년(11.3건) 대비 25.7% 줄었다.
교보생명은 연도별로 봤을 때, 2018년부터 4년 연속 민원이 꾸준히 감소세를 보였다고 설명했다. 특히, 2018년 보유계약 10만 건당 21.1건이었던 민원은 해가 갈수록 줄어들어 지난해 8.4건으로 낮아지면서 해당 기간 무려 60.1% 급감했다고 전했다.
교보생명은 금융소비자 권익 신장을 위해 다방면으로 노력을 이어가고 있다. 대표적으로 금융소비자 보호 체계를 갖춰놓고 있을 뿐만 아니라, 'VOC(Voice Of Customer·고객의 소리) 경영지원시스템'을 통해 민원사무를 신속·정확히 처리하고 있다.
아울러 홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동되고 해당 과정에서 자동으로 담당 직원 배정 및 고객 응대가 이뤄진다.
중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정, 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다. 대표이사 직속 조직으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.
교보생명은 이와 함께 교육자료 같은 정보 제공을 강화하고 내부통제기준, 소비자보호기준 등을 제정해 금융소비자 보호에 힘쓰고 있다.
더불어 사례에 기반한 실천 사항을 임직원에게 공유하고 정기 교육, 완전 가입 실천 다짐 및 전자서명, 영업 현장 완전 가입 컨설팅, 반기별 우수 조직 포상 등을 시행해 금융소비자 불만 요인에 대한 사전적 예방을 강화하고 있다.
지난해에는 편정범 교보생명 사장과 대표 임원들이 '소비자 보호 헌장 선포 및 소비자 보호 실천 다짐' 행사를 열고 권익 보호와 환경 조성을 공표한 바 있다.
유홍 교보생명 소비자보호실장은 "그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것"이라며 "디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
