결제대금, 전월실적 조회 등 업무 수행…추후 AI학습 통한 음성 인식률 제고
우리카드가 스마트 고객상담 서비스 ‘AI음성봇’을 출시했다고 7일 밝혔다.
인공지능(AI) 상담사가 즉시 서비스를 제공하는 ‘AI음성봇’을 이용하면 고객은 별도 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 볼 수 있다는 게 우리카드의 설명이다.
우리카드는 고객 ARS 현황을 분석해 단순하면서 이용 빈도가 높은 결제대금 조회, 선결제, 전월실적충족 조회, 한도조회/조정, 입금내역 확인, 비밀번호등록/변경, 한도상향, 이상거래 징후 안내 등을 상담 대상 서비스로 선정했다.
이외에 AI 상담이 어려운 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담원으로 연결된다.
우리카드는 향후 고객의 AI음성봇 서비스 편의성을 높이기 위해 대상 서비스를 지속적으로 추가하고, 원활한 상담을 위해 꾸준한 AI 학습으로 음성 인식률 및 고객 의도 파악 정확도 등을 높여 나갈 계획이다.
우리카드 관계자는 "기존 대표적인 상담 채널인 ARS와 상담사 연결은 안내 멘트를 순차적으로 듣거나 연결될 때까지 기다려야 하는 번거로움이 있었다"며, "AI음성봇 출시로 고객 상담 채널 확대와 서비스의 질 향상을 기대하고 있다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
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