▲보험 설계사들이 보험 상품의 장점만을 설명하는 경향이 강해 보험에 가입하는 소비자들이 가입 후 어떤 문제가 발생할지 모르고 있다가 불만을 제기하면서 분쟁이 생기는 경우가 많기 때문이다.

금감원, 신뢰도제고방안 다음주 초 발표

금융감독당국이 올해 안으로 보험 상품 요약서에 고객들이 제기하는 주요 민원들이 의무적으로 실린다.

또 보험사가 얼마나 빨리 고객에게 보험금을 지급 했는지도 보험사별로 공시하도록 해 보험금 지급 지연 관행에 대해서도 뜯어 고치기로 했다.

최수현 금융감독원장의 취임 공약인 ‘보험 민원 50% 감축’을 위해 상품 개발과 판매, 보상 등 모든 부분을 전면 개선, 문제가 한동안 해결될듯하다가 원점으로 돌아가곤 했던 과거의 전철을 밟지 않으려는 것이다.

이미 올해 상반기가 거의 끝나가고 있어 더 지체하다가는 보험 민원 감축을 제대로 실천하기 어렵게 된다는 판단도 깔렸다.

16일 금융권에 따르면 금융감독원은 이런 내용의 보험신뢰도 제고 방안을 내주 초 발표할 예정이다.

이번 대책은 금융권의 골칫거리인 보험 민원을 작년의 절반 수준으로 줄이라는 최수현 감독원장의 강력한 지시로 마련됐다.

이에 따라 삼성생명, 삼성화재 등 생명·손해보험사들은 연내 보험상품별 요약서 맨 앞장에 주요 민원 사항을 기재해야 한다. 소비자가 가입상품의 장·단점을 한 눈에 파악할 수 있게 하자는 취지다.

지난해 보험 민원은 4만8471건으로 전체 금융 민원(9만4794건)의 51.1%에 달했다. 보험 민원의 27.8%는 보험 모집 불만이었고 보험금 산정(26.8%), 면책 결정(8.1%), 계약성립·실효(8.0%) 순이었다.

보험 설계사들이 보험 상품의 장점만을 설명하는 경향이 강해 보험에 가입하는 소비자들이 가입 후 어떤 문제가 발생할지 모르고 있다가 불만을 제기하면서 분쟁이 생기는 경우가 많기 때문이다.

보험 고객으로서는 복잡한 보험 지식이 없는데다 나중에 보험금을 제대로 받지 못해 소송한다고 해도 이길 확률이 낮아서 제대로 권리를 행사하지 못하는 경우가 많았다.

변액보험을 중도 해지할 때 원금손실이 발생하거나 약관에 첨부된 ‘보장 질병코드’에 대한 사전 안내가 없어 보상을 제대로 받지 못하는 등 이와 관련된 민원은 꾸준히 제기돼 왔다.

보험업계는 금감원의 지도에 따라 자동차 보험, 실손의료보험, 변액보험, 종신보험, 저축성보험, 보장성보험 등 상품별로 발생하는 민원을 2∼3쪽 분량에 담아 상품요약서를 개선하는 방안을 추진해왔다.

보험 상품 판매 단계에서 발생할 수 있는 민원 소지도 예방하기로 했다.그동안은 보험설계사들이 수수료 수입을 노리고 가입 희망자에게 감언이설로 계약을 유도하는 사례가 많았다.

이에 보험설계사들이 장난을 치지 못하도록 보험 상품 요약서의 맨 앞장에 상품별 주요 민원 현안을 소개하도록 할 계획이다.

실손의료보험의 경우 중복 가입 시 가중보상이 안 된다는 점, 질병 치료 보장 범위에 대한 불만 등 보상 시 닥치게 될 문제점을 보험 상품 요약서에 넣는다.

변액 보험은 수익률, 종신 보험은 사망시 보상이 안 돼 발생하는 분쟁 등을 기재할 예정이다.

금융감독당국 관계자는 “소비자가 보험을 믿을 수 있도록 새 판을 짜자는 데 주안점을 뒀다”면서 “보험금 지급 지연, 약관 설명 부족 등 주요 민원 사항을 보험 상품 요약서 중간이 아닌 맨 앞에 넣도록 해 올해 안에 불완전판매와 향후 민원 발생 가능성이 줄어들 것”이라고 설명했다.

한 손보사 관계자는 “상품요약서 개선이 불완전판매의 원인을 줄이고 민원유발 요인까지 고려해 상품을 개발하게 하는 동기 부여도 되기 때문에 장기적으로 보험 산업의 발전에 도움이 될 것”이라고 말했다.

아울러 금감원은 보험금 지급 지연이 보험 소비자의 가장 큰 불만 중 하나라는 점에 주목해 생명보험협회와 손해보험협회에 보험금 지급일을 보험사별로 연내 비교 공시하도록 할 계획이다.

이는 보험 소비자의 선택권을 확대하고 보험사가 자체적으로 보험금 지급 기일을 단축하도록 유도하는 장치도 될 것으로 보인다.

지난해 보험사의 보험금 지급심사 강화로 보험금 지급지연 민원 발생이 매 분기 큰 폭으로 늘었기 때문이다.

금감원은 보험계약자가 2만원 이하의 소액 통원의료비를 청구할 때 진단서 등을 요구하는 현행 방식도 영수증만으로 보험금을 처리할 수 있도록 개선하기로 했다.

소액 통원의료비를 청구할 때 증빙서류 발급비용 때문에 청구하는 실익이 적어 보험계약자의 불만이 지속적으로 제기돼왔기 때문이다. 진단서나 소견서 발급에는 보통 1만원 가량의 비용이 든다.

동일 보장에 대한 보험금 청구서류 양식과 용어 등도 표준화한다. 서류 양식이 표준화되면 소비자가 같은 보험 사고에 대해 여러 보험사에 보험금을 청구할 때 회사별로 요청하는 서류 종류와 용어가 달라 겪는 불편이 줄어들게 된다.

한편 금감원은 오는 7월부터 보험료 산출 적정성 검사를 처음으로 단행한다. 이번 검사에서 심각한 문제가 드러나면 보험사 영업 정지 또는 최고경영자 문책 등 중징계를 내릴 방침이다. 이미 작년부터 보험료 적정성 검사를 나가겠다고 사전 경고한 바 있다.