상담 데이터 딥러닝으로 고객 의사 분석…정확한 고객상담 지원
IBK 기업은행은 고객에게 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 '상담지원 AI' 서비스를 시작한다고 30일 밝혔다.
'상담지원 AI' 는 고객과의 통화 내용을 인공지능(AI)이 실시간으로 분석해 상담에 필요한 콘텐츠를 자동으로 제공하는 시스템이다.
고객의 통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환한 후 수신, 여신, 전자금융 등 AI가 고객의 의사를 파악해 상담에 필요한 정보를 직원에게 제공한다. 기업은행은 지식검색에 소요되는 시간이 줄어들면서 고객 상담 시간 또한 약 20초 이상 감소했다는 효과가 있다고 설명했다.
기업은행 관계자는 "축적된 상담 데이터와 노하우를 바탕으로 향후 음성봇 상담시대를 준비하고 있다"며 "지속적인 서비스 개선을 통해 고객에게 최고의 편의를 제공하겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
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