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은행지점 미래에도 유효... '옴니채널' 구현 필요

임권택 기자 | 기사입력 2018/11/05 [15:33]

은행지점 미래에도 유효... '옴니채널' 구현 필요

임권택 기자 | 입력 : 2018/11/05 [15:33]

국제금융센터 "은행지점, 미래에도 금융플랫폼 역할하나 디지털시대 맞는 전략 필요"

 

[파이낸셜신문=임권택 기자] KEB하나금융그룹과 국민은행이 잇달아 디지털금융 원년을 선포함으로써 은행의 디지털 전환이 가속됐다. 

 

▲ 은행지점이 미래에도 플랫폼  역할을 할 것이지만 디지털변화가 수반되어야 한다는 지적이 있다.(사진=sbs cnbc 방송캡처)

 

이러한 때에 "은행 지점은 미래에도 플랫폼으로써 역할을 하게 될 것"이라며 "그러나 디지털시대에 맞는 ‘옴니채널(Omni-Channel)’의 일부로 변모할 필요가 있다"는 지적이 제기됐다.

  

5일 국제금융센터는 "글로벌 디지털 시대와 은행 지점의 역할'이라는 보고서를 통해 이 같은 내용의 은행의 지점 변화가 필요할 것이라 지적했다.

  

보고서는 "전세계적으로 은행 지점 수는 감소 추세에 있으나, 각종 고객 설문조사에서는 여전히 지점 방문을 선호하고 있다"며 "또한 일부 글로벌 은행도 여전히 지점에 투자를 지속하고 있다"고 밝혔다.

  

보고서에 따르면, 은행 지점의 존속 배경에 복잡한 금융거래 및 특정 계층의 선호, 홍보 효과 편의성, 온라인 뱅킹의 한계, 고객 경험의 경로 의존성 등을 들었다.

  

보고서는 Fed의 은행지점 선호 계층의 실증분석 결과 복잡한 금융거래, 재무설계 등이 필요한 고령층, 고액 자산가, 자영업자 등의 지점 선호를 통계적으로 확인됐다고 밝혔다.

  

또 은행 지점들이 고가의 부동산 지역에 존속하거나 주위에서 자주 볼 수 있을 경우 금융 소비자들이 은행의 신뢰성에 대해 높게 평가하고 있다.

  

여기에 고객 경험의 경로 의존성(Path Dependence)도 들었다. 아직까지 대부분의 고객에게는 은행 업무를 지점에서 수행하는 것은 당연한 일로 여겼다. 

 

보고서는 '디지털 시대의 지점 역할'에 대해 "은행 브랜드를 반영한 물리적 이미지를 강화하고 디지털 기술과의 협력하에 옴니채널(Omni-Channel)의 일부로 변모할 필요가 있다"며 "고객 대면 및 서비스는 강화, 비용은 절감하는 방향으로 나아갈 필요가 있다"고 밝혔다. 

 

옴니채널 구현이란 온라인, 모바일, 오프라인 어느 플랫폼으로 접근하든 금융소비자 입장에서 동일한 고객 서비스를 향유하도록 지점을 옴니 채널의 일부로 구현하는 것을 말한다.

 

또 은행은 이미 ATM을 이용한 소액 거래에 큰 진전을 이루었지만 지점의 비용 및 효율성 개선을 위해 더 많은 발전이 필요하다는 것이다. 

 

여기에 온라인 및 모바일 금융이 발전할수록 지점은 서비스 제공 기능의 차별화 필요하고, 한번의 잘못된 서비스가 고객에게 주는 영향이 커질 것으로 전망했다.

  

아울러 지점의 물리적 이미지도 중요하다. 애플 스토어와 같이 향상된 디자인으로 은행 이미지를 지점에 투영하여 대중에게 물리적 일관성을 제공함으로써 브랜드를 강화시킬 필요가 있다.

  

또한 지점의 강점이 고객에 대한 직접 응대인 점을 감안하여 재무설계 및 신탁기능 등을 강화할 필요가 있다고 보고서는 지적했다.

  

보고서는 "지점은 미래에도 은행의 주요 플랫폼으로서 기능할 것"이라며 "디지털 시대에 어울리는 개혁 및 효율화는 필수적이며 미래 지향적 지점으로의 변모가 요구된다"고 밝혔다.

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