금융권 '챗봇' 도입 봇물…카카오뱅크, '상담 챗봇' 6월 중 오픈

황병우 기자 | 기사입력 2018/06/11 [11:19]

금융권 '챗봇' 도입 봇물…카카오뱅크, '상담 챗봇' 6월 중 오픈

황병우 기자 | 입력 : 2018/06/11 [11:19]

카카오뱅크 고객 상담 데이터 분석 통해 동영상 등 시각 정보 활용…"향후 음성 챗봇 지원하게 될 것"

 

▲ 금융권에 챗봇 서비스가 경쟁적으로 도입이 되는 가운데, 8일 카카오뱅크가 고객의 상담 데이터를 기반으로 인공지능 플랫폼을 이용한 '상담 챗봇'을 6월 중 오픈한다. (사진=황병우 기자)

 

[파이낸셜신문=황병우 기자] 한국카카오은행(카카오뱅크)이 이번 달 중에 고객이 가진 궁금한 점을 각종 이미지와 동영상을 이용해 친절하게 설명해주는 인공지능 '상담 챗봇' 서비스를 개시한다.

 

카카오뱅크는 8일 서울 용산구에 위치한 서울오피스에서 '상담 챗봇' 서비스 출시 사전 설명회를 통해 이같은 내용을 공개했다. 

 

'상담 챗봇'은 카카오의 인공지능 플랫폼 '카카오 아이(Ai)'를 기반으로 개발된 상담 서비스로, 카카오뱅크의 상품 안내부터 앱 사용법까지 설명해준다. 

 

카카오톡 플러스친구를 이용해 카카오톡이 설치된 스마트폰 등을 소유하고 있다면 누구나 쉽게 이용할 수 있다.

 

카카오뱅크가 Ai를 기반으로 하는 '상담 챗봇'을 개발하게 된 이유는 카카오뱅크의 필요에 의해, 고객센터 상담 응대율 향상을 위해, 반복적인 안내성 문의가 많아서, 모바일 비대면 상담채널 강화 등으로 설명했다.

 

6월 중 서비스가 개시될 '상담 챗봇'은 텍스트 중심으로만 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 다양한 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다.

 

'상품', '여신' 등 간단한 단어는 물론 '외국인도 카뱅을 쓸 수 있나요'와 같은 구어체 문장도 인식하고 이와 관련한 설명을 내놓는다. 고객이 추가로 궁금해할 정보를 해시태그(#)로 풀어 설명한다.

 

또 특정 질문을 하는 고객이 연이어 물어볼 사항을 검토해 고객이 묻기 전에 관련 정보를 제공한다. 예를 들어 대출을 신청하고 싶다는 고객에게는 한도 확인과 필요 서류 등을 자연스럽게 안내하는 식이다.

 

뿐만 아니라, 해당 화면으로 바로 이동할 수 있는 앱링크, 고객센터 바로연결 버튼 등 이용자가 당면한 문제를 가능한 빨리 해결할 수 있게 지원하기도 한다.

 

챗봇의 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '전환하기'버튼 터치로 상담직원과 바로 연결해 상담을 이어갈 수 있으며, 챗봇 대화이력을 기반으로 상담원과의 통합 상담도 가능하다.

 

▲ 카카오뱅크 상담챗봇 도입 배경 (이미지=카카오뱅크)

 

카카오뱅크는 현재도 카카오톡을 통한 '톡 상담' 서비스를 두고 있지만, 반복적인 안내성 문의가 전체의 80%에 육박하는 것으로 나타났다.

 

이상희 카카오뱅크 챗봇TF장은 "톡 상담 이용 비중도 높아 다른 금융권 챗봇의 이용률은 한 자릿수지만 카카오뱅크의 경우 40%를 차지한다"고 설명했다.

 

그러면서 "서비스 개발단계에서 고객센터 직원들의 의견을 많이 반영하려고 노력했으며, 고객센터 직원들이 '자신들도 사용하고 싶다'고 할 정도로 직원들의 호응이 상당히 높았다"고 밝혔다.

 

카카오뱅크는 향후 상담 챗봇을 음성서비스로 제공하고 챗봇을 통해 상품가입도 할 수 있게 서비스를 개선할 계획이다.

 

이 TF장은 "카카오프렌즈 AI 스피커를 이용한 음성 챗봇은 당연히 가야 하는 방향인데 차근차근 가보려고 한다"며 "(챗봇 내에서) 상품 문의를 하면 신청까지 한번에 할 수 있는 기획을 시작하려고 한다"고 말했다.

 

마지막으로 이 TF장은 "상담 챗봇은 서비스의 완성이 아니지만, 이용자와의 상담을 통해 시간이 지날 수록 더욱 똑똑해질 것"이라고 밝혔다.

 

▲ 카카오뱅크 상담 챗봇 동작 과정 (이미지=카카오뱅크) 

 

한편, 타 은행들도 챗봇 서비스를 이미 도입하거나, 도입을 준비하고 있다. 지난 2016년 10월 NH농협은행이 '금융봇'을 도입했고 우리은행은 지난해 9월 '위비봇'을 출시했다.

 

KEB하나은행은 '핀고'를, 신한은행은 올해 초 챗봇을 탑재한 통합 앱 '쏠(SOL)'을 선보였다.

 

기업은행도 지난 4월부터 금융상담 챗봇 'i-ONE봇'의 서비스를 개시했다. KB국민은행은 지난해부터 챗봇 도입을 위한 업그레이드 작업에 돌입해 연내 서비스 개시를 하겠다는 방침이다.

 

제2금융권 중에서는 웰컴저축은행이 지난 4월 '웰컴봇'을 오픈했고, JT친애저축은행도 챗봇 서비스를 제공 중에 있다.

 

은행을 중심으로 금융권이 이처럼 앞다퉈 챗봇 서비스를 도입하는 이유는  24시간 고객 응대에 따른 응대율 제고, 비대면 계좌개설 및 상담의 증가, 상담 전문 인력의 확충 및 인건비 증가, 자산관리 서비스 등 미래 신사업 추진을 위한 포석 등으로 분석된다.

 

다만, 카카오뱅크에서도 밝혔듯이 챗봇의 완성도가 대부분 높지 않은 만큼 서비스 안정화에는 상당한 시간이 소요될 것으로 전망된다. 단순한 상품 안내 등 간단한 질문을 제외하면 금융 거래에서 유발되는 다양한 문제를 해결하는 능력은 여전히 부족하기 때문이다.

 

아울러, AI를 이용한 자연어 처리 능력을 갖추고 있다고 하지만, 이용자의 문맥을 분석해서 그에 적합한 상담 또는 답을 찾아주는 기능도 아직까지는 미흡하다.

 

이상희 카카오뱅크 챗봇TF장이 밝혔듯, 거의 모든 챗봇 서비스가 걸음마 수준에 불과하기 때문에 상당힌 시간과 데이터들이 쌓여야 딥러닝(Deep Learning)과 Ai를 기반으로 다양한 활용이 가능할 것으로 전망된다.

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