▲ LG유플러스가 스마트폰 화면을 이용한 '눈으로 보는 ARS'를 시작했다 (사진=파이낸셜신문 자료)     © 황병우 기자

 
 LG유플러스는 스마트폰 화면을 이용한 고객 상담 서비스 '눈으로 보는 ARS'를 시작했다고 11일 밝혔다. 과거 피쳐폰 시절에도 이와 유사한 ARS 서비스가 있었지만, 높은 데이터 비용과 작은 단말기 화면으로 인해 크게 활성화되지는 못했다.
 
이번 '눈으로 보는 ARS'는 스마트폰의 넉넉한 화면을 이용하기 때문에, 편리하게 각종 문의와 서비스들을 처리할 수 있다. 이용은 이용자가 고객센터(☎101)에 전화를 걸면 음성 안내와 스마트폰 화면을 통한 메뉴 화면을 함께 제공하는 방식이다.
 
이용자가 고객센터 연결 후 1번을 누르면 휴대전화 문자로 메뉴 화면을 제공하는 웹 주소 링크를 받을 수 있다. 고객센터 앱이 깔려 있으면 자동으로 메뉴 화면으로 전환된다.
 
기존 음성 ARS에서는 원하는 항목이 나올 때까지 기다려야 했지만, 이 서비스에서는 '청구·미납 요금확인'처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목을 비롯해 '납부방법 변경', '카드 즉시납부', '청구서 다시 받기'까지 등을 스마트폰 화면을 보며 20여개 서비스 항목 중 원하는 항목을 바로 선택할 수 있다.
 
이와 같은 방법으로 고객의 '셀프(Self) 처리' 서비스가 확대되면서, 상담사들의 근무환경도 보다 개선될 것으로 보인다. 특히 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 상담사들의 '감정소모'와 '목 관리' 부담 등을 '눈으로 보는 ARS'가 일부 경감시킬 것으로 기대된다.
 

▲ LG유플러스의 '눈으로 보이는 ARS' 서비스를 통해 고객들의 '셀프 처리'는 더욱 늘어날 것으로 기대된다. (사진=LG유플러스)

 
LG유플러스는 지난 한 달간 테스트 운영을 한 결과 '눈으로 보는 ARS'에 대한 고객 이용률이 예상보다 높은 것으로 나타났다고 설명했다. 특히 요금·납부 확인 및 변경 처리 같은 단순 정보를 원하는 고객들의 이용이 주로 많았으며, 접수 확인, 자가해결법 이용 등의 서비스를 이용한 고객도 많았다.
 
LG유플러스는 이달 중 IPTV 셋톱박스 등 단말 장애 시 간단하게 자가 진단과 점검을 할 수 있는 기능을 추가할 계획이다. 
 
LG유플러스 관계자는 "홈·미디어 이용 고객들에게 보다 신속하고 편리한 서비스 환경을 제공하고자 '눈으로 보는 ARS'를 선보였다"라며 "앞으로 시각화된 상담 서비스의 영역을 더욱 확대하고 보다 다양한 고객문의를 빠르게 해결할 수 있도록 시스템을 고도화시켜 나갈 것"이라고 밝혔다.