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ks 인증제도는 국가가 규정한 한국산업규격(ks) 수준 이상의 제품이나 서비스에 대해 국가가 그 품질을 보증하여 ks 마크를 표시하는 제도로, 서비스 품질에 대한 인증은 2008년 6월 처음 도입되었다. 한화손해보험은 보험업계 최초의 이번 ks 인증을 통해 콜센터 서비스 수준의 우수성을 정부기관으로부터 공식 인정받게 됨은 물론, 업무 프로세스 표준화에 의한 생산성 증가와 내부 구성원들의 자부심 제고, 그리고 브랜드 가치 상승 등의 효과를 거둘 것으로 기대하고 있다. 2001년 개소한 한화손해보험 콜센터(1566-8000)는 현재 ‘one call, one stop’ 상담이 가능한 90여 명의 전문 상담사들이 △감성가치 전달을 통한 맞춤상담 △지속적인 혁신을 통한 업무 프로세스 개선 △상담사 내부만족을 통한 최고의 서비스 품질 제공 등을 추진전략으로 삼아 보험사고 접수부터 계약조회 및 배서, 제지급 업무, 완전판매 모니터링, 채권관리 업무까지 고객에 대한 일대일 맞춤상담 서비스를 제공하고 있다. 한화손해보험은 그동안 서비스 시장의 완전개방에 대비한 국제적 경쟁력을 확보하고 서비스 리딩 컴퍼니로서의 위상 정립을 위해 국가 표준에 의거한 서비스 규정 및 시스템 표준화 구축 작업을 진행해왔으며, 지난 2월 ks 인증 추진 선포식을 시작으로 ‘임직원 사전교육 및 사내 표준 작성→ 컨설팅 및 자체 평가→ 사업장 및 서비스 심사→ 평가 및 인증’의 ks 인증 심사 과정을 밟아왔다. 또한 한화손해보험은 △완전판매 관행 정착을 통한 과정중심의 정도영업 △voc(고객의 소리) 제도 활성화를 통한 신속한 고객 불만 처리 △전사적인 cs 평가시스템 구축 등 체계적 고객만족 프로그램을 운영한 결과 2008년 6월 공정거래위원회로부터 ccms(consumer complaints management system ; 소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득한 바 있다. 이번 콜센터 서비스 부문 ks 인증과 관련하여 김관수 대표이사는 “국가가 인정하는 서비스 품질의 양대 축인 공정거래위원회 ccms 인증과 지식경제부의 ks 인증을 모두 획득함으로써 명실 공히 서비스 부문에서는 업계 최고의 회사로 거듭났다고 자부할 수 있다”고 밝히고 “앞으로도 서비스 품질경영을 회사 경영의 최우선 과제로 삼아 고객으로부터 사랑받는 회사로 발전해 나가겠다”고 말했다. | ||||||||||||||||||
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